Mai sottovalutare manutenzione e post-vendita

Nel nostro periodo storico l'industria e l'economia si incentrano sulle vendite in misura maggiore rispetto al passato. Spesso le vendite però non sono guidate solo da una fase di negoziazione ben riuscita e dall'analisi delle necessità del cliente, ma anche da una fase di supporto nelle fasi successive alla vendita.

Sempre di più le aziende di produzione si "vestono" da aziende di servizi perché affiancare il cliente, anche dopo la consegna dei propri prodotti, diviene fondamentale e nel prezzo pattuito vi è sempre una importante quota legata al servizio riconosciuto al cliente, oltre che all'affidabilità, al brand e ad altri aspetti intangibili.

In particolare all'interno della meccanica due concetti diventano fondamentali in questo quadro, aspetti ai quali le aziende aderenti ad Anima danno assoluta priorità: parliamo del post-vendita e della manutenzione. Si tratta di ambiti assolutamente trasversali che riguardano qualsiasi prodotto della meccanica, anche se possiamo – con uno sforzo se vogliamo più teorico che pratico – dare loro dei confini. Il post-vendita è un concetto solitamente usato nella vendita di beni di piccola dimensione, apparecchiature, accessori o prodotti legati a beni di più limitato importo. Si parla per lo più di piccoli prodotti o dispositivi (serrature, ruote e supporti…) che vanno riparati o sostituiti all'interno di una componente più grande che possiede una funzione propria.

La manutenzione solitamente riguarda invece prodotti complessi quali impianti, macchine, linee di produzione: in questo ambito è fondamentale, per chi opera, conoscere bene l'oggetto del suo lavoro, in modo da non apportare modifiche all'impianto (e quindi garantendo la continuità della conformità legislativa/normativa) e ripristinarlo al meglio.

Manutenzione e post-vendita sono due momenti fondamentali del rapporto con il cliente. Quest'ultimo può essere soddisfatto del suo acquisto ma non lo sarà mai se il prodotto non mantiene una resa nel tempo. Spesso le aziende inseriscono queste due fasi in un centro di costo ma ciò è errato in quanto da qui possono nascere grandi opportunità di business e di customer satisfaction. Non è un caso che molte aziende propongano allungamenti dei normali periodi di garanzia previsti dalla legge o interventi gratuiti: la resa del prodotto venduto dipende dal suo funzionamento post-installazione e non dal suo foglio di progettazione.

È molto importante per questo comprendere le potenzialità del servizio post-vendita, sia in termini qualitativi (rapporto con il cliente) che quantitativi (effetti sul fatturato) e proprio con questo obiettivo Ucif, Associazione Costruttori Impianti di Finitura, ha organizzato un percorso formativo per tutti i produttori di impianti.
Il percorso, sviluppato in collaborazione con Icim, ha l'esplicativo titolo "Obblighi post-vendita e post-installazione" e non tratterà solo quanto le direttive e le norme di prodotto prevedono bensì tutte le attività che possono migliorare l'efficienza e l'efficacia dei prodotti anche in una fase successiva alla vendita dell'impianto.

Non a caso si parlerà di assistenza ma anche di revamping, una pratica molto richiesta da chi acquista un impianto e intende allungare il suo ciclo di vita ritardandone la sostituzione in toto.
Alla luce del livello tecnologico attuale questa è una pratica molto seguita che solo il fabbricante originario può garantire, portando il cliente a un notevole abbattimento dei costi senza alcuna differenza sul prodotto finito.

Articolo pubblicato su L'Industria Meccanica n. 698 luglio/agosto 2015 pagg. 68-69

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